Optimales Omnichannel-Kundenerlebnis mit SAP und IBM Sterling Order Management

Gut ist nicht mehr gut genug – für das Durchstarten im Omnichannel braucht es ein modernes OMS

Während der stationäre Handel in Deutschland weiter schrumpft, haben Online- und Versandhandel zugelegt. Aber eine marktbeherrschende Stellung nimmt der Multi-Channel Handel ein – damit sind die Händler gemeint, die sowohl Filialgeschäft als auch Online-Geschäft haben. Dieser Trend hat sich in den Corona-Jahren noch verstärkt und stellt die IT vor neue Herausforderungen.

Klassische SAP-Landschaften allein stoßen an ihre Grenzen, wenn es darum geht, Kunden in Zeiten des Omnichannels eine optimale Nutzererfahrung zu bieten. In diesem Blogbeitrag gehen wir darauf ein, weshalb es sich lohnt, hier auf ein zentrales Order Management System (OMS) wie von IBM Sterling zu setzen. 

Omni-Channel-Trend stellt IT vor neue Herausforderungen

Fakt ist: Kunden genügt das bloße Nebeneinander verschiedenenr Vertriebskanäle nicht mehr. Sie erwarten den Komfort einer nahtlosen Integration aller Touch-Points wie Online-Shop, Filiale, Marktplatz, Social Media und Call Center und ein durchgängiges Omni-Channel Kundenerlebnis. Hinzu kommen neue Geschäftsprozesse wie Streckengeschäft, Click and Collect, Click and Reserve oder Ship-from-Store.

Das macht die Aufgabe für die IT nicht einfacher. Im Prinzip gibt es zwei verschiedene Ansätze zum Aufbau einer Omni-Channel-Infrastruktur: Entweder die Weiterentwicklung mehrerer, verteilter Lösungen, die aber nicht für den eigentlichen Zweck des Order Managements entworfen worden sind, oder die Einführung eines zentralen Order Management Systems (OMS).

Omni-Channel ohne zentrales Order Management System – Funktioniert das?

Ohne zentrales Order Management muss die Omni-Channel-Funktionalität erst in alle beteiligten Umsysteme hineinprogrammiert werden. Im Falle einer SAP-Landschaft zählen dazu die ERP-Lösung S/4 HANA, CAR für das Zusammenführen der Kunden-, Abverkaufs- und Bestandsdaten, das Add-on OAA für Sourcing, Commerce Cloud (Hybris) für e-Commerce und die jeweilige Call Center Anwendung.

Einfache lineare Bestellprozesse lassen sich so noch gut umsetzen. Aber komplexe oder mit nachträglichen Änderungen im Sourcing verbundene Prozesse, die Einbeziehung von Transfers bei Pick-up Prozessen usw. erfordern bereits einen erheblichen Programmier- und Pflegeaufwand. Ein SAP OMS ist deshalb ein umfassendes und komplexes Entwicklungsprojekt.

Setzen Sie für Ihr Order Management auf IBM Sterling

IBM Sterling Order Management unterstützt Sie dabei, Ihre Auftragsverwaltung zu optimieren und damit letztlich die Kauferfahrung Ihrer Kund*innen zu verbessern. Insbesondere Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, profitieren von einem professionellen OMS.

Omni-Channel mit zentralem Order Management System – Was sind die Vorteile?

Demgegenüber lassen sich die Omni-Channel-Prozesse sehr einfach und viel flexibler mit einem zentralen OMS umsetzen. Das OMS verbindet die Kundenprozesse mit den Abwicklungsprozessen im Hintergrund und steuert alle Omni-Channel-Aufträge.Einige der Vorteile im Überblick:

Das OMS kennt alle Bestände (über alle Kanäle wie Online, Filiale, Lager, in Transit) und Aufträge und sorgt für einen reibungslosen Ablauf.

Es entscheidet, welcher Auftrag aus welchem Lager, von welcher Filiale oder von welchem Drop Ship Partner erfüllt werden soll.

Es sorgt für die korrekte Triggerung der Finanzprozesse in den ERP-Systemen.

Es informiert die Kunden, wenn eine Bestellung zur Abholung in der Filiale eingetroffen ist.

Es unterstützt die Behandlung von Ausnahmen, Änderungswünschen, Retouren-Prozessen und Reklamationen. Und das system- und unternehmensübergreifend!

Die Erfüllung des Lieferversprechens kann somit automatisiert und der Mehrwert einer komplexen Lieferkette besser ausgeschöpft werden. Hat das OMS erst einmal die eingegangene Bestellung analysiert und Lieferanten, Paketunternehmen und die optimalen Lager involviert, so wird auch der weitere Bestellablauf überwacht. Und sobald der Plan durch externe Einflussfaktoren bedroht ist (z.B. durch die Lieferung eines beschädigten Artikels in eine Pick-Up Station oder durch einen plötzlich entdeckten Fehlbestand), sucht und initiiert das OMS die nächstbeste Alternative und hält Kunden und Händler auf dem Laufenden. Sollte der Kunde in der Zwischenzeit in der Filiale vorbeischauen oder im Call Center anrufen, so sind die Mitarbeiter bereits informiert und können ihre Kunden optimal betreuen.

Order Management System IBM Sterling als perfekte Ergänzung Ihrer SAP-Landschaft

Gut ist nicht mehr gut genug. Wer also seinen Kunden ein Omni-Channel Einkaufserlebnis auf der Höhe der Zeit bieten möchte und dabei mühsame Eigenentwicklungen scheut, der sollte seine bestehende SAP-Landschaft durch ein zentrales Order Management ergänzen. S/4 HANA und CAR behalten weiterhin die Kernkompetenzen bei Finanzen, Planung, Verkaufsförderung und Marketing. Ergänzend dazu sorgt das zentrale Order Management für die Orchestrierung der Auftragsbearbeitung. Und das wiederum sorgt für mehr Auswahl und Transparenz im Einkaufserlebnis und für die Einhaltung des Lieferversprechens.

IBM Sterling

Tonangeber auf dem Markt für Order Management Software ist IBM Sterling. Die Hauptkomponente IBM Sterling Order Management bietet bereits alles, was man von einem Omni-Channel OMS erwartet. Ausserdem steht eine Reihe weiterer Module zur Verfügung z.B. für Filial-Unterstützung, Call Center-Anbindung, Intelligent Promising (für genaue Terminzusagen auf den Produkt-Detail-Seiten im Online Shop) oder Fulfillment Optimizer (zur Minimierung der Service-Kosten bei der Auftragserfüllung). IBM Sterling Order Management kann als SaaS, On-Premises oder auch als Hybrid-Cloud-Lösung bereitgestellt werden.

Bekommen Sie hier einen ersten Eindruck von IBM Sterling:

Das Optimization Dashboard gibt einen Überblick zu übergeordneten Kennzahlen
Das Optimization Dashboard gibt einen Überblick zu übergeordneten Kennzahlen
Im Order Summary sind die wichtigsten Informationen zu Bestellungen zusammengefasst
Beobachten Sie im Benefit Board Kennzahlen zum erzielten Nutzen
Im Order Summary sind die wichtigsten Informationen zu Bestellungen zusammengefasstBeobachten Sie im Benefit Board Kennzahlen zum erzielten Nutzen

Fazit: Effektives Order Management mit SAP und IBM Sterling

Es zeigt sich: Wer aktuell eine SAP-Landschaft bei sich im Einsatz hat, profitiert im Omnichannel davon, zusätzlich ein zentrales Order Management System wie IBM Sterling OMS zu implementieren. Nur so bieten Sie Ihren Kund*innen eine optimale User Experience – und auf diese kommt es an, um im digitalen Zeitalter im Wettbewerb zu bestehen.

Sie interessieren sich für IBM Sterling? Erfahrene IBM Partner stellen erfolgreiche Kundenprojekte mit IBM Sterling Order Management vor: am 03. Juni um 13:30 Uhr, live auf Ihrem Bildschirm aus dem ‚IBM Innovation Center for SAP Solutions‘ in Walldorf.

Über die Autoren

Dirk Bohne
Sales Consultant | X-INTEGRATE


Dirk Bohne ist Sales Consultant bei X-INTEGRATE. Er bringt über 24 Jahre Berufserfahrung in unterschiedlichen Rollen im IT-Lösungs- und Software-Vertrieb mit. Seit 2021 ist er Teil der X-INTEGRATE und unterstützt eine breite Palette von Kunden aus Industrie und Handel bei der Erschließung neuer Geschäftschancen durch optimierte, automatisierte und integrierte Prozesse. 

Eduard Erhart 
IBM Sustainability Software Solution Engineer for Supply Chain | IBM Technology DACH

Eduard Erhart ist Solution Engineer bei IBM Sustainability Software. Dort arbeitet er mit Kunden zusammen an der Einführung von Softwarelösungen zur Verbesserung von Lieferketten aller Art. Sein aktueller Fokus liegt auf der Realisierung von Omnichannel Einkaufserlebnissen und dem Erlangen von Informationstransparenz in Lieferketten.

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